هوش مصنوعی و نوآوری‌های طراحی محور

شما محصول فوق‌العاده‌ای ساخته‌اید. ظاهر خوبی دارد، جذاب است و بهترین اصول علم رفتار را در خود جای داده است. پس از انجام تست و جمع‌آوری بازخورد روی وایرفریم‌ها و نمونه‌های اولیه و ساخت نسخه‌های اولیه‌ی محصول واقعی، اکنون آماده‌ی انتشار آن هستید. فصل‌های بعدی به مرحله‌ی بعدی می‌پردازند: این‌که بفهمید محصول چه میزان تأثیر واقعی دارد و چگونه می‌توان ایده‌هایی برای بهبود آن تولید کرد.

در سراسر این کتاب، من ابزارهایی را در اختیار شما قرار داده‌ام تا فرآیندهای رفتاری و ویژگی‌های محصولی را که در زمینه خاص شما مؤثر هستند، به وسیله آن‌ها شناسایی کنید و تأثیر آن‌ها را بر مجموعه کاربران خود بررسی و تأیید کنید، اما نمی‌توانم با ارائه حقه‌های رفتاری مخفیانه‌ای که همیشه رفتار کاربران را به‌صورت قابل‌پیش‌بینی تغییر دهند به شما کمکی کنم. دلیل آن ساده است: چنین فرمول‌های جادویی اساساً وجود ندارند (از کسانی که ادعا می‌کنند وجود دارند، فرار کنید!). تمام مداخلات مربوط به تغییر رفتار، با خواسته‌ها، تجربیات پیشین، شخصیت و دانش هر فرد در تعامل هستند و برای هر فرد، تأثیری منحصربه‌فرد ایجاد می‌کنند. تنوع میان انسان‌ها آن‌قدر زیاد است که هیچ رویکردی نمی‌تواند همیشه مؤثر واقع شود.

زمانی که تیم محصول مواردی واقعی و قابل مشاهده در اختیار دارد (مانند وایرفریم‌ها یا موکاپ‌هایی که طراحی رابط کاربری را نمایش می‌دهند) می‌توان آن‌ها را از منظر رفتاری بررسی کرده و بازخورد ارائه داد.

دو نوع متفاوت از مرور باید در این مرحله انجام شود:
 بررسی وجود خلال و شکاف‌هایی در تجربه کلی کاربر در سراسر محصول
 بررسی فرصت‌هایی مناسب به منظور به کارگیری تاکتیک‌های خاص

اکنون ما یک طرح رفتاری داریم که مشخص می‌کند محصول باید چه کاری را انجام دهد. اقدام حداقلی قابل‌اجرا (Minimum Viable Action) را پیدا کرده‌ایم، آن را بر اساس تجربیات قبلی کاربران تنظیم کرده‌ایم، بخش‌هایی از آن را خودکار کرده‌ایم و باقی‌مانده را قابل‌درک‌تر و آسان‌تر کرده‌ایم و به این فکر کرده‌ایم که چگونه محیط (محصول و زمینه واقعی زندگی کاربر) انگیزه‌های آگاهانه و احساسی ایجاد می‌کند و سرنخ‌ها (Cues) را شکل و ارائه می‌دهد، بازخورد ایجاد می‌کند و رفتارهای رقابتی را دور می‌زند. در نهایت، ما به اطلاعات و آمادگی که کاربر برای موفقیت نیاز دارد، اندیشیده‌ایم.

یکی از بهترین مطالعاتی که تاکنون درباره‌ی تغییر رفتار دیده‌ام، توسط تیم ویلسون، روان‌شناس اجتماعی دانشگاه ویرجینیا، انجام شده است. او گروهی از دانشجویان سال اول دانشگاه را که در وضعیت دشواری بودند و در مدرسه عملکرد خوبی نداشتند و نگران آینده‌ی خود بودند را انتخاب کرد و به صورت تصادفی این دانشجویان را به دو گروه تقسیم کرد: یک گروه مداخله‌ی کوتاهی به مدت ۳۰ دقیقه دریافت کرد؛ گروه دیگر مداخله‌ی خاصی دریافت نکرد. ویلسون نگران بود که این دانشجویان خودشان را شکست‌خورده ببینند.

پنج روش اصلی وجود دارد که محصولات می‌توانند محیط کاربران (خود نرم‌افزار محصول و گاهی محیط اطراف) را بسازند تا به آن‌ها کمک کنند اقدامی را انجام دهند:
افزایش انگیزه.
ایجاد سرنخ برای اقدام.
ایجاد یک‌چرخه بازخورد.
حذف رقابت.
حذف موانع.

وظیفه طراحی یک محصول بر اساس یک رفتار خاص ممکن دشوار به نظر برسد چرا که صدها مکانیزم شناختی در کار هستند، تنوع گسترده‌ای از شخصیت‌ها و نیازهای کاربران بالقوه وجود دارد و بی‌شمار انتخاب کوچک باید در مورد ظاهر و عملکرد خود محصول لحاظ شود.

ما می‌توانیم این فرآیند را با تقسیم آن را در بخش‌های کوچک‌تر مدیریت‌پذیر کنیم. در فصل ۲، درباره پنج فرآیند ذهن که پیش‌شرط اقدام هستند صحبت کردیم (نشانه، واکنش شهودی، ارزیابی سنجیده، توانایی اقدام، و زمان‌بندی مناسب). اما این که این پیش‌شرط‌ها چگونه به طور هم‌زمان کنار هم قرار می‌گیرند موضوع مورد بحث ماست.

پرسوناهای رفتاری نسبت به یک اقدام هدف خاص تنظیم می‌شوند، زیرا هدف این است که مجموعه‌ای از پرسوناها ایجاد شود که احتمالاً واکنش‌های متفاوتی نسبت به تلاش‌های محصول برای تغییر رفتار نشان می‌دهند. به‌عبارت دیگر، به سرعت هر یک از پنج سؤال (تجربه‌ی کاربر با اقدامات مشابه، تجربه‌ی او با محصولات مشابه، و غیره) را مرور کنید و در صورت لزوم، برای هر یک از اقدامات احتمالی کاربران، پرسوناهای اضافی ایجاد کنید. در بسیاری از موارد، پرسوناهای به دست آمده در اقدامات مختلف یکسان خواهند بود، اما آماده باشید که ممکن است تفاوت‌هایی وجود داشته باشد. در کنار هر اقدام هدف، پرسوناهای مرتبط با آن را فهرست کنید. پس از انتخاب اقدام هدف برای محصول، این پرسوناها را به چند مورد ساده‌تر کاهش خواهیم داد.

هر یک از ما روال‌های متفاوتی داریم، تجربه‌های گوناگونی را پشت سر گذاشته‌ایم و به روش‌های مختلفی به جهان واکنش نشان می‌دهیم. برای طراحی تغییر رفتار، باید اقدام مناسب برای کاربران خود را بر اساس این پیچیدگی‌های روال‌ها، تجربه‌ها و واکنش‌ها کشف کرد تا این اقدام در کمک به کاربران برای دستیابی به اهدافشان مؤثر باشد، درعین حال، شما باید نیازهای کاربران را با  نیازهای شرکت سازنده محصول (از نظر تولید درآمد و استقرار مقرون به صرفه منابع طراحی و مهندسی) تطبیق بدهید.

هر تیم محصول محدودیت‌هایی دارد. محدودیت‌ها وظیفه “ساخت چیزی” را به یک مفهوم واقعی بر عهده دارند که تیم می‌تواند آن را طراحی و مهندسی کند. ما قبلاً در مورد برخی از این محدودیت‌ها صحبت کرده‌ایم (چشم‌انداز محصول، نتیجه هدف‌گذاری محصول، و اهداف تجاری شرکت). اکنون، می‌خواهیم محدودیت‌های دیگری را شناسایی کنیم که نحوه تعامل و تأثیر محصول بر کاربران را شکل می‌دهند.
بسیاری از این سؤالات معمولاً به عنوان بخشی از یک شرح پروژه برای مشاوره طراحی یا نشانه نیازمندی‌های بازاریابی پاسخ داده می‌شوند. آن‌ها ممکن است بخشی از مجموعه فرضیات استاندارد عملیاتی یک شرکت باشند. در هر صورت، مطمئن شوید که این محدودیت‌ها روشن هستند. هدف این است که از بن‌بست‌ها در مراحل بعدی جلوگیری کنیم.