تیم بینشهای رفتاری– (BIT :Behavioural Insights Team)- سنگاپور
حلما بهبود
تأسیس و چارچوبهای خدماتی
BIT سنگاپور از سال ۲۰۱۲ همکاری خود را با نهادهای دولتی این کشور آغاز کرده و در سال ۲۰۱۶، پس از اجرای موفق پروژههایی با وزارت نیروی انسانی، بخش خدمات عمومی دفتر نخستوزیر و وزارت کشور، دفتر دائمی خود را در سنگاپور افتتاح کرده است. این دفتر با توجه به موقعیت برجسته سنگاپور به عنوان قطب جهانی در اقتصاد، بهداشت، آموزش و تجارت، منعکسکننده جایگاه این کشور در زمینه نوآوری و رشد است. BIT سنگاپور با اکثر وزارتخانههای دولتی همکاری دارد تا با تمرکز بر شواهد و تأثیرات اجتماعی، سیاستهای اجتماعی را نوآورانه طراحی کرده و نتایج آنها را بهبود بخشد. حوزههای اولویتدار این دفتر شامل بازنشستگی، امور داخلی، رفاه مالی، مسکن، انسجام اجتماعی و سلامت عمومی است.
نمونههایی از پروژههای انجام شده
الف) کمک به کارفرمایان برای گذار به نظام کاری انعطافپذیر
از دسامبر ۲۰۲۴ به بعد تمامی کارفرمایان در سنگاپور موظف خواهند بود که به درخواستهای کارکنان برای ترتیبات کاری انعطافپذیر (FWA) به طور منصفانه رسیدگی کنند. این اقدام، گامی مهم برای شرکتهای این کشور به شمار میآید، چراکه طبق یک نظرسنجی اخیر، بیش از نیمی از آنها همچنان به سیاستهای سنتی کار تماموقت از دفتر پایبند هستند.
با وجود این، برخی از شرکتها نگرانیهایی را مطرح کردهاند؛ از جمله چگونگی همکاری تیمها در صورت متفاوتبودن ساعات کاری افراد، یا نحوه تضمین عدالت بین نقشهای مختلف در سازمان و این نگرانیها اغلب ریشه در محدودیتهای واقعی دارند، به عنوان مثال، یک راننده اتوبوس نمیتواند از خانه کار کند و حضور فیزیکی منشی یک کلینیک در ساعات کاری ضروری است.
اما کارکنان سنگاپوری دیدگاه متفاوتی دارند؛ از هر دو نفر، یک نفر اعلام کرده در صورت اجبار به حضور بیشتر در دفتر، شغل خود را ترک خواهد کرد. در همین راستا راهنمای سهجانبه الزامی در مورد درخواستهای FWA (TG-FWAR) در زمان مناسبی معرفی شد تا انتظارات و رفتارهای کارفرمایان و کارکنان را همراستا سازد. این راهنما، نگاه محدود به «کار از خانه» را گسترش داده و انواع دیگری از انعطافپذیری مانند ساعت کاری شناور، محل کار منعطف و کاهش حجم کار را نیز در نظر میگیرد.
با این حال، علم اجرای سیاستها نشان میدهد که تغییر رفتار حتی در چارچوبهای قانونی حامی، به زمان نیاز دارد. در بسیاری موارد، ارائه صرف راهنماها کافی نیست و افراد نمیدانند چگونه این اصول را در شرایط خاص خود اجرا کنند.
با آگاهی از این موضوع،BIT با «کنگره اتحادیههای کارگری ملی سنگاپور» (NTUC) همکاری کرد تا توصیههای عملی برای کارفرمایان در زمینه اجرای موفق FWA ارائه دهد و هدف صرفاً الزام کارفرمایان به تبعیت از راهنما نبود، بلکه نشاندادن شیوه اجرای مؤثر و واقعگرایانه آن بود.
گام اول: گوشدادن
در شروع هر سیاست جدید، باید صدای افرادی که بیشترین تأثیر را میپذیرند شنیده شود؛ بنابراین، نخستین اقدام BIT، گفتوگو با کارفرمایان و کارکنان بود. این تیم، ۲۳ مصاحبه با کارکنان، مدیران منابع انسانی و مدیران ارشد از پنج شرکت در صنایع مختلف انجام داد. همچنین از دادههای تحقیقات قبلی NTUC بهره برد: شش گروه متمرکز با حضور ۳۲ زن مدیر و یک نظرسنجی از ۲۷۱۱ کارمند سنگاپوری و هدف از این انجام این تحقیقات، ثبت دیدگاهها، دغدغهها و موانع کارکنان و کارفرمایان نسبت به FWA بود.
گام دوم: بررسی رفتارها و سوگیریها
در مرحله بعد، BIT به تحلیل رفتارها و سوگیریهای رفتاری پرداخت. اجرای FWA مستلزم تغییرات رفتاری در چند سطح است: تشویق کارکنان به ارائه درخواست، ترغیب مدیران برای بررسی منصفانه و تغییر فرآیندهای کاری شرکتها. اما همه ذینفعان (از جمله مشتریان) ممکن است دچار سوگیریهایی شوند که مانع رفتارهای مطلوب مرتبط با FWA شوند:
سوگیری دردسترسبودن (Availability bias): مدیران معمولاً عملکرد کارکنان را بر اساس رفتارهایی که آسانتر به ذهن میرسد قضاوت میکنند. مثلاً ممکن است بیشتر متأثر از کارمندی باشند که دیرتر محل کار را ترک میکند تا فردی که در خانه به صورت مؤثر کار میکند. این موضوع میتواند باعث بیمیلی مدیران برای پذیرش FWA و نگرانی کارکنان نسبت به ارزیابی ناعادلانه شود.
نادیدهگیری جمعگرایانه (Pluralistic ignorance) : کارکنان ممکن است تصور کنند که استفاده از FWA توسط دیگران موضوعی منفی تلقی میشود، حتی اگر واقعیت چیز دیگری باشد. این موضوع مانعی برای ارائه درخواست آنها است.
سوگیری وضع موجود (Status quo bias): برخی مشتریان ممکن است همچنان خواهان تعاملات سنتی و حضوری باشند یا زمانهای مشخصی برای تحویل خدمات در قراردادها گنجانده شده باشد. این عامل اجرای FWA را دشوار میکند. شناسایی این رفتارها و سوگیریها به درک بهتر واقعیتهای موجود و موانع روانی در مسیر اجرای FWA کمک کرد.
گام سوم: ارائه توصیههای عملی
BIT بر پایه این تحلیلها و با استفاده از علم رفتار و تجربه شرکتهایی که پیشتر FWA را با موفقیت پیاده کرده بودند، مجموعهای از توصیههای کاربردی ارائه داد که در ادامه به معرفی آنها میپردازیم:
بازنگری نیازهای عملیاتی و نتایج شغلی: شناسایی نوع انعطافپذیری قابلاجرا بر اساس ماهیت شغل. در برخی موارد، میتوان با طراحی مجدد شغل یا آموزش متقابل کارکنان، امکان کار منعطف را فراهم کرد.
ارتقای مدیریت و ارتباطات: تدوین سیاستهای شفاف و عادلانه در مورد FWA و آموزش مدیران برای مدیریت کارکنان منعطف با رویکردی بر پایه نتیجهگرایی و توجه به افراد.
اصلاح فرآیندها و استفاده از فناوری: با استفاده از فناوریهایی مانند سیستمهای برنامهریزی دیجیتال، امکان اجرای بهتر FWA فراهم میشود. این کار، موانع موجود برای مدیران و کارکنان را کاهش میدهد.
راهنمای TG-FWAR قدمی مثبت در مسیر حمایت از انعطافپذیری در محیط کار سنگاپور است. با این حال، چالشهای واقعی پیشروی شرکتها را نباید نادیده گرفت. شنیدن صدای آنها، درک ریشه مسائل رفتاری و ارائه راهکارهای عملی، راهحل مؤثرتری نسبت به صرفاً ارائه دستورالعمل است و شرکتها تنها به دستورالعمل نیاز ندارند؛ بلکه به راهنمایی واقعی و اجرایی نیاز دارند.
ب)چگونه میتوان کارگران خانگی مهاجر در سنگاپور را به کمکخواهی در زمان نیاز تشویق کرد؟
افزایش تعامل با سازمانهای حمایتی از طریق علم رفتار و شبکههای اجتماعی
زمینه مسئله
در سنگاپور، بیش از ۲۴۵ هزار کارگر خانگی مهاجر زندگی میکنند که اکثر آنها در خانه کارفرمای خود سکونت دارند. با اینکه قوانین حمایتی و سازمانهای مردمنهاد (NGO) برای محافظت از این افراد وجود دارد، اما بسیاری از کارگران در زمان نیاز، برای کمکخواهی اقدام نمیکنند. این مسئله به دلایلی از جمله موانع زبانی، عدم آشنایی با محیط، نبود شبکه اجتماعی و ترس از پیامدها رخ میدهد.
رفتارهای خشونتآمیز یا سوءاستفاده ممکن است در محیط خانه که همان محل کار فرد است اتفاق بیفتد و شناسایی آن بسیار دشوارتر از محیطهای کاری دیگر است. سازمانهای مردمنهاد برای رسیدن به این کارگران و ترغیب آنها به درخواست کمک، عمدتاً به معرفیهای حضوری و کلامی وابستهاند؛ روشی که تنها برای کسانی جواب میدهد که در جامعه محلی ارتباطاتی دارند. اما برای افرادی که تنها و آسیبپذیرتر هستند، باید راهکارهای دیگری اندیشیده شود.
کاری که BIT سنگاپور انجام داد
مرکز بینش رفتاری (BIT) با همکاری دو سازمان مردمنهاد فعال در سنگاپور، یعنی سازمان بشردوستانه مهاجرت اقتصادی (HOME) و انجمن حمایت اجتماعی و آموزش کارگران خانگی (FAST)، پروژهای برای تشویق کارگران مهاجر به درخواست کمک در صورت نیاز طراحی و اجرا کرد.
BIT با استفاده از تخصص خود در علوم رفتاری، طراحی مداخلات و ارزیابی، موانع کمکخواهی را شناسایی کرده و با همکاری مستقیم کارگران مهاجر، دو تبلیغ فیسبوکی طراحی کرد تا آنها را به برقراری ارتباط با سازمانهای حمایتی ترغیب کند. از مترجمان داوطلب در میان کارگران مهاجر برای انجام مصاحبهها استفاده شد تا فضایی امن و صمیمی برای بیان تجربیات واقعی فراهم شود. در این مصاحبهها، موانعی مانند ترس از ناشناختهها، محدودیت مالی و موانع زبانی شناسایی شد.
یکی از کارگران در مصاحبه گفته بود:
“اگر کسی بگوید میخواهد کارفرمایش را عوض کند، من به او میگویم: تو این کارفرما را میشناسی؛ ولی از بعدی چی میدونی؟ این یکی فقط داد میزنه، شاید بعدی تو رو بزنه! “
اما در کنار این ترسها، قویترین عامل کمکخواهی، حمایت اجتماعی بود. بسیاری از کارگران گفته بودند که دوستان یا همکارانشان آنها را به اقدام تشویق کردهاند.
طراحی مداخلهای
- BIT با الهام از یافتهها، دو پیام تبلیغاتی برای فیسبوک طراحی کرد:
- منتظر نباش – ایجاد حس فوریت و ترغیب به اقدام سریع
- همه این کار رو میکنن – استفاده از هنجارهای اجتماعی برای ایجاد احساس تعلق و پذیرش
هر دو تبلیغ به پنج زبان رایج میان کارگران خانگی مهاجر (اندونزیایی، تاگالوگ، برمهای، هندی و تامیلی) ترجمه شدند. یک پیام ساده معرفی خط تماس نیز به عنوان گروه کنترل استفاده شد.
تبلیغات در قالب آزمایش کنترلشده تصادفی (RCT) به ۴۵ هزار زن کاربر فیسبوک در سنگاپور نمایش داده شد و BIT میزان کلیک و پیامهای ارسالی به صفحات فیسبوک سازمانهای HOME و FAST را اندازهگیری کرد.
نتایج
- تبلیغ «منتظر نباش» ۱۰٪ تعامل بیشتر نسبت به سایر گروهها ایجاد کرد.
- پیام مبتنی بر هنجارهای اجتماعی، کمترین تأثیر را داشت.
- تبلیغ «منتظر نباش» در میان تمام گروههای زبانی بالاترین مشارکت را رقم زد.
هرچند هنجارهای اجتماعی در مصاحبهها به عنوان عامل مهمی مطرح شده بودند، اما این موضوع در تبلیغ فیسبوکی بازتاب موفقی نداشت. این مسئله نشان میدهد که ارزیابی تجربی راهکارها ضروری است و نتایج میتوانند خلاف انتظار باشند. با اینحال، بخش نظرات در تبلیغهای «منتظر نباش» و هنجارهای اجتماعی بسیار فعال بود. کارگران با یکدیگر تعامل داشتند، از هم سؤال میپرسیدند و به هم کمک میکردند. این تعاملها فضای مثبتی برای حمایت اجتماعی آنلاین ایجاد کرد، به ویژه برای کسانی که در زندگی واقعی شبکه حمایتی ندارند.
توصیه نهایی
BIT به سازمانهای همکار توصیه کرد که تبلیغ «منتظر نباش» را به صورت گستردهتر اجرا کنند، زیرا:
- به صورت تجربی مؤثرتر از سایر پیامها بود
- موجب افزایش ارتباط مستقیم با سازمانهای حمایتی شد
- و به ایجاد جامعهای آنلاین و حامی میان کارگران مهاجر کمک کرد
این پروژه نشان داد که علم رفتار میتواند راهحلهایی کاربردی و مؤثر برای مسائل اجتماعی ارائه دهد و رسانههای اجتماعی ابزاری قدرتمند برای رسیدن به گروههای آسیبپذیر هستند. همچنین، نتایج نشان داد که فیسبوک میتواند ابزاری مؤثر برای دسترسی به کارگران فاقد شبکههای اجتماعی باشد و فضای نظرات نیز بستری مناسب را برای ایجاد حمایت و همبستگی آنلاین فراهم میکند.
