حلما بهبود
“سلسله مراتبی نیازهای تجربه کاربری” توسط دانلد نورمن مطرح شده است، این مفهوم توضیح میدهد که چگونه تکنولوژی با زمان تکامل مییابد و نیازهای کاربران تغییر میکند. او در این رابطه میگوید:” زمانی که تکنولوژی نیازهای اساسی را برطرف میکند، تجربه کاربری حرف اول را میزند.” صنعت تلفن همراه نمونهای عالی از این تکامل است. اکنون موتورولا دیناتاک اصلی نمیتواند با محصولی وارد رقابت شود. چیزی که در آن زمان این موبایل را موفق کرده بود معرفی سیستمی بود که نیازی به سیم نداشت و امروزه نداشتن سیم برای موبایل یک توقع از پیش تعریف شده است. تلفنهای همراه قابل اعتمادتر و قابل استفادهتر شدهاند و پر از ویژگیهای مفید (و نه چندان مفید) هستند. آیفون و تقلید کنندگان آن استانداردها را ارتقا دادند. ( نه تنها از نظر ویژگیهای بیشتر، بلکه تمرکز بر نحوه تجربه اطلاعات توسط مردم). دیگر تلفنهای همراه ما فقط ابزار نیستند، بلکه استفاده لذتبخش از آن ها مهم است! این روند بلوغ محصول، بر اساس مدل سلسله مراتبی نیازهای تجربه کاربری شکل میگیرد.
اکثر تجربههای محصول و خدمات فناوری از شش سطح بلوغ عبور میکنند که از پایین به بالا تعریف میشود. این مدل همچنین راهی محسوب میشود که ایدههای مختلفی را در این اینکه چه چیزی برای یک تجربه مهم است و اولویت نسبی آنها چگونه است را مشخص میکند. در ادامه به بررسی سطوح متفاوت این هرم میپردازیم.
سلسله مراتبی نیازهای تجربه کاربری:
سطح عملکردی
ایدههای کاربردی و عملکردی معمولاً به عنوان نخستین راهحلهای کاربردی برای یک مشکل مطرح میشوند. اولین تلفن همراه موتورولا را در نظر بگیرید. مشابه یک آجر بود، اما به شما این امکان را میداد که بدون سیم تماس برقرار کنید! هر نوآوری فناوری جدید از سطح عملکردی شروع میشود.
سطح اعتماد
“از آنجا که محصولات باید قابل اعتماد باشند. قابلیت اعتماد محصول و خدمات و همچنین یکپارچگی دادههای ارائی بسیار مهم است باشد. برای مثال هنگامی که یک بلیط را از یک سایت سفر خریداری میکنید، قیمت بلیط باید به روز و قابل اعتماد باشد. یا اگر در سایتی عضوی میشوید، نیاز دارید بدانید که دادهها پشتیبانگیری شده و در هر زمان قابل دسترسی است یا خیر. تمامی این زمینهها مرتبط با قابلیت اطمینانبخشی محصول و خدمات است. وقتی در سایتها در قابلیت اعتماد مخصوصا در مواردی که دادههای شخصی درگیر هستند ناموفق هستند، آنقدر بار عمیقی را در پی دارد که تمامی کارکرد را به زیر سوال میبرد.”
سطح قابلیت استفاده و راحتی
“تنها انجام کار در محصول اهمیت ندارد، نهایتا محصول بایستی کمتر دست و پا گیر باشد. قابلیت استفاده و راحتی تمایز دارند. با اینکه هر دو تجربه استفاده را آسانتر میکنند، اکثر گروه ها بر قابلیت استفاده به منظور حل مشکلات شناخته شده تمرکز میکنند و حذف موانع را مورد هدف قرار میدهند با این وجود تجربه متمرکز بر راحتی میپرسد، “آیا راه طبیعیتری برای عملکرد این وجود دارد؟” MapQuest و Google Maps مثالهای خوبی از این مقایسه هستند. MapQuest کاملا قابل استفاده بود. اما Google Maps با رابطکاربری بهتری داشت راه خیلی راحتتری برای تعامل با دادههای نقشه را ممکن میکرد. در یک تجربه راحتتر. محصولات بیشتر مانند دنیای واقعی عمل میکنند.
سطح لذت
در حالی که راحتی بر شناخت تمرکز دارد، سطح بعدی یعنی لذت بر عواطف و احساسات متمرکز است. سوال اصلی این است چگونه میتوانیم محصولی را از نظر تجربه احساسی جذاب (و به یاد ماندنی) بسازیم؟ این سطح با در ارتباط با مواردی مانند نشانه و زبانشناسی، زیباییشناسی و شوخطبعی، برانگیختن احساساتی نظیر کنجکاوی، استفاده از عناصر بازی و سایر تاکتیک های مشابه است.
سطح معناداری
“بالاترین سطح، سطح “معناداری” است. نمیتوان چیزی را برای کسی معنادار کرد – معنا امری شخصی و ذهنی است. اما میتوان با تمرکز بر سطوح قبلی و همچنین هدایت ارزشها پیرامون تجربه محصول یا خدمت آن را معنا دار کرد.”شرکتها میدانند چگونه داستانی بسازند که مردم میتوانند به آن باور داشته باشند. دیزنیلند چیزی فراتر از سوار شدن بر اسباب بازی است. اپل چیزی فراتر از محصول الکترونیک است. هولفودز چیزی فراتر از یک خواربارفروشی است. داستانهای برند از محصول یا خدمات فراتر میروند، در حالی که سایر سطوح تجربی بر روی یکدیگر ساخته و تعریف میشوند، یک محصول میتواند بدون هیچ یک از این سطوح هم معنیدار باشد.
به عنوان مثال، اگر شما یک کارمنگیا 1966 دارید که حتی روشن هم نمیشود و در سطح کارکردی کار نمیکند. با این حال، مالکیت آن شما را به گروهی از افراد متصل میکند و به از دید شخصی معنیدار خواهد بود.
چالش این هرم این است که اگر میخواهید واقعاً یک محصول انقلابی خلق کنید، بایستی تفکرتان را از تمرکزتان را به جای از پایین به بالا (که فقط تا حدی شما را پیش خواهد برد) به تمرکز از بالا به پایین که بر تجربهای که میخواهید مردم داشته باشند، تغییر دهید. با وجود این رویکرد و منظر، ما با انبوهی از ایدههای جدید روبرو میشویم، و میتوانیم روشهایی بهتر را برای اجرای ایدههایی فعلی به کار ببریم. اما یک نکته دیگر هم هست: در بازارهای بالغ و جایی که محصولاتی پایدار و قابل استفاده موجود هستند، برای بردن آن به سطح بعدی بایستی تمرکز را به ویژه در جنبههای عاطفی تجربه مانند احساسات، زبان و زیباییشناسی برد. طراحان میتوانند از این هرم به عنوان یک زمینه برای همه محصولات و خدمات استفاده کنند تا جنبههای تجربه محصول را از سطوح عینی به ذهنی ببرند و تمرکز جنبههای انسانی را بیشتر کنند.
منبع
Anderson, S. P. (2011). Seductive interaction design: Creating playful, fun, and effective user experiences. Pearson Education.
