نگاهی به سفر تحول دیجیتال در دی‌اچ‌ال

محسن سمسارپور

مقدمه

شرکت پست دی‌اچ‌ال (DHL) به عنوان یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان خدمات لجستیک در جهان، در سال‌های اخیر تحولی دیجیتال را آغاز کرده است که نه تنها به بهبود کارایی و خدمات این شرکت کمک کرده بلکه به تغییرات عمیق در فرهنگ سازمانی و روش‌های عملیاتی آن نیز منجر شده است. آن‌ها از سال ۲۰۱۹ تصمیم به اعمال تغییرات جدید گرفته‌اند و تا امروز ظرف پنج سال توانسته‌اند تحول دیجیتال را به شکل خوبی در کسب‌وکار خود اجرا کنند. در این مقاله، مراحل کلیدی این تحول را با جزئیات بیشتر بررسی می‌کنیم.

داستان تحول دیجیتال دی‌اچ‌ال

در سال 2019، دی‌اچ‌ال با چالش‌های متعددی روبرو بود. فرآیندهای سنتی و دستی در انبارها و حمل‌و‌نقل، زمان‌بر و پرهزینه بودند. به عنوان مثال، کارکنان برای ردیابی مرسوله‌ها باید به صورت دستی اطلاعات را ثبت می‌کردند که این امر باعث افزایش احتمال خطا و کاهش سرعت خدمات می‌شد. همچنین، عدم یکپارچگی سیستم‌های اطلاعاتی باعث می‌شد که داده‌ها در بخش‌های مختلف به صورت جداگانه مدیریت شوند، که این موضوع به تصمیم‌گیری‌های ناکارآمد منجر می‌شد. در این شرایط بود که مدیران شرکت DHL تصمیم گرفتند موضوع تحول دیجیتال را مبنای تغییر خود در سال‌های آتی قرار دهند. برای رسیدن به اهداف پنج ساله روندی طی شد که در ادامه به بررسی دقیق‌تر آن می‌پردازیم.

تجزیه و تحلیل داده‌ها

دی‌اچ‌ال در آغاز فرآیند تحول دیجیتال خود، به شدت بر شناسایی نیازهای مشتریان و چالش‌های موجود تمرکز کرد. برای این منظور، این شرکت از ابزارهای پیشرفته تحلیل داده‌ها و نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کرد. سامانه‌های ارتباط با مشتری به دی‌اچ‌ال کمک می‌کردند تا بتواند داده‌های بسیار جذابی را از ارتباط با مشتریان جمع‌آوری و ثبت کند. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها دو فعالیت اصلی انجام شد.

1. تحلیل داده‌ها: شرکت پست دی‌اچ‌ال با جمع‌آوری داده‌های گسترده از مشتریان، توانست الگوهای رفتاری و ترجیحات آن‌ها را شناسایی کند. این اطلاعات شامل زمان‌های اوج درخواست‌ها، نوع مرسوله‌ها و مناطق جغرافیایی پرتقاضا بود. به عنوان مثال، بررسی بازخورد مشتریان نشان داد که آن‌ها به دنبال خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر هستند و تمایل دارند تا وضعیت مرسوله‌های خود را در هر لحظه پیگیری کنند.
2. شناسایی چالش‌ها: این شرکت همچنین با بررسی چالش‌هایی که مشتریان در استفاده از خدمات آن داشتند، متوجه شد که فرآیندهای سنتی و دستی باعث افزایش زمان انتظار و عدم دقت در تحویل می‌شود. برای نمونه، مشتریان گزارش دادند که گاهی اوقات بسته‌های آن‌ها به اشتباه به مقصد نادرست ارسال می‌شود یا اطلاعات پیگیری به روز نیست. این بازخوردها به عنوان مبنای اصلی برای طراحی راهکارهای دیجیتال جدید در نظر گرفته شد.

پیاده‌سازی فناوری‌های نوین

پس از شناسایی نیازها، دی‌اچ‌ال اقدام به پیاده‌سازی فناوری‌های نوینی کرد که می‌توانستند به رفع چالش‌ها کمک کنند. اگر چه ما در یک جمله از مرحله قبل به این مرحله رسیدیم ولی باید گفت شرکت دی‌اچ‌ال مدت‌ها بر روی داده‌ها و الگوهای موجود بررسی انجام داد تا بتواند با شناسایی دقیق چالش‌ها راهکاری در خور برای آن‌ها اتخاذ کند. در ادامه به بررسی فناوری‌هایی که در شرکت دی‌اچ‌ال پیاده‌سازی شدند تا بتوانند مسیر ارائه راهکارهای دیجیتال به کاربران را هموار کنند، می‌پردازیم.

1. استفاده از اینترنت اشیا (IoT): دی‌اچ‌ال با استفاده از دستگاه‌های IoT، توانست اطلاعات دقیق و بلادرنگی از وضعیت حمل‌و‌نقل مرسوله‌ها جمع‌آوری کند. این دستگاه‌ها شامل حسگرهایی هستند که وضعیت بسته‌ها را از جمله دما، رطوبت و موقعیت جغرافیایی ثبت می‌کنند. این اطلاعات به شرکت کمک کرد تا بتواند پیش‌بینی‌های دقیقی درباره زمان تحویل ارائه دهد و در صورت بروز مشکل، با سرعت اقدام کند.
2. هوش مصنوعی (AI): این شرکت همچنین از هوش مصنوعی برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نیازهای مشتریان استفاده کرد. الگوریتم‌های AI قادر بودند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و پیشنهادات شخصی‌سازی شده‌ای ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری به طور معمول بسته‌هایی را در روزهای خاصی ارسال می‌کند، سیستم می‌تواند یادآوری‌هایی برای ارسال بسته‌ها در آن روزها ارائه دهد.
3. رباتیک: دیگر ابتکار دی‌اچ‌ال استفاده از ربات‌ها در انبارها بود. این ربات‌ها قادر بودند بسته‌ها را شناسایی کرده و آن‌ها را به مکان مناسب منتقل کنند. با اتوماسیون فرآیندهای انبارداری، دی‌اچ‌ال توانست سرعت عملیات انبارداری را افزایش دهد و دقت در پردازش سفارشات را نیز بهبود بخشد. برای مثال، ربات‌ها می‌توانند با استفاده از نقشه‌های سه بعدی انبار، بهترین مسیر برای جابجایی بسته‌ها را شناسایی کنند.
4. پهبادها: شرکت دی‌اچ‌ال در راستای تحول دیجیتال و بهبود خدمات خود، به استفاده از پهپادها به عنوان یک راهکار نوآورانه روی آورده است. این پهپادها به ویژه برای تحویل کالا در مناطق دورافتاده و غیرقابل دسترس طراحی شده‌اند. یکی از پروژه‌های مهم دی‌اچ‌ال استفاده از پهپادها برای ارسال تجهیزات پزشکی به بیمارستان‌ها در جزیره‌ای واقع در دریاچه ویکتوریا در تانزانیا است. این جزیره که محل سکونت بیش از 50,000 نفر است، به دلیل موقعیت جغرافیایی خاص خود، دسترسی به خدمات پزشکی را با چالش‌هایی مواجه کرده است. با استفاده از پهپادها، دی‌اچ‌ال قادر است بسته‌های پزشکی را سریع‌تر و با هزینه کمتر به این مناطق برساند. این ابتکار نه تنها زمان تحویل را کاهش می‌دهد بلکه به نجات جان بیماران و ارائه خدمات بهتر نیز کمک می‌کند. با این حال، چالش‌هایی مانند ایمنی پرواز، نیاز به مجوزهای قانونی و هزینه‌های عملیاتی هنوز وجود دارد که شرکت‌ها باید برای بهره‌برداری گسترده از این فناوری برطرف کنند.

ایجاد پلتفرم‌های دیجیتال

شرکت دی‌اچ‌اِل برای تسهیل فرآیندهای ارسال مرسوله، پلتفرم‌های آنلاین متعددی ایجاد کرد. در ادامه با دو مورد از مهم‌ترین پلتفمر‌های آنلاین دی‌اچ‌ال آشنا خواهید شد.

1. پلتفرم پیگیری آنلاین: این پلتفرم به مشتریان اجازه می‌دهد تا بسته‌های خود را به صورت آنلاین پیگیری کنند. با وارد کردن شماره پیگیری، مشتریان می‌توانند اطلاعات دقیقی درباره وضعیت مرسوله‌های خود دریافت کنند. این قابلیت نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان شد بلکه اعتماد آن‌ها را نیز نسبت به خدمات دی‌اچ‌ال تقویت کرد.
2. خدمات آنلاین: علاوه بر پیگیری مرسوله‌ها، دی‌اچ‌ال خدمات دیگری مانند درخواست آنلاین تحویل، تغییر آدرس تحویل و حتی مشاوره آنلاین را نیز ارائه داد. این خدمات باعث شد تا تجربه مشتریان به طور قابل توجهی بهبود یابد. برای مثال، اگر یک مشتری بخواهد آدرس تحویل خود را تغییر دهد، می‌تواند این کار را به راحتی از طریق پلتفرم آنلاین انجام دهد بدون اینکه نیاز باشد با مرکز تماس، تماس بگیرد.

جمع‌بندی

تحول دیجیتال دی‌اچ‌ال یک نمونه موفق از چگونگی استفاده از فناوری برای بهبود عملکرد کسب‌و‌کار است. با تمرکز بر نیازهای مشتریان و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین، دی‌اچ‌ال توانسته است نه تنها خدمات خود را ارتقا دهد بلکه جایگاه خود را در بازار جهانی تقویت کند. این داستان نشان می‌دهد که چگونه یک شرکت می‌تواند با پذیرش تغییرات، موفقیت‌های بزرگی را تجربه کند و به عنوان یک الگو برای سایر شرکت‌ها عمل کند.

Resources

https://lot.dhl.com/how-digitalization-has-transformed-dhl-express-operations
https://www.dhl.com/discover/en-global/news-and-insights/reports-and-press-releases/digitalization-has-transformed-operations
https://udstechnology.com/case-studies/dhl-digital-transformation

https://www.forbes.com/sites/stevebanker/2022/09/01/dhl-supply-chains-digital-transformation

https://www.dhl.com/us-en/home/technology-logistics/case-studies.html