حلما بهبود، پژوهشگر حوزه دیزاین
بسیاری از رفتارهای انسانی در تصمیم‌گیری دخیل هستند، بنابراین درک و تأثیرگذاری فرآیندهای تصمیم‌گیری می‌تواند بخش مهمی در طراحی مبتنی بر رفتار باشد. بررسی نقش سوگیری‌ها در تصمیم‌گیری‌ها غیر قابل انکار می‌باشد. بنابراین طراحان می‌توانند با شناسایی و حتی بهره‌برداری مناسب از سوگیری‌ها و درک بهتر شرایط تصمیم‌گیری، طراحی ترغیبی را به سمت و سویی بهینه هدایت کنند.
با توجه به این‌که سوگیری‌های شناختی به اشتباهات سیستماتیک در تفکر می‌پردازند که بر چارچوب فکری، تصمیم‌گیری و قضاوت را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در طراحی ترغیبی، این سوگیری‌ها می‌توانند به شکل قابل توجهی در جذب و انگیزش کاربر بر رفتار آنان تأثیر بگذارند. شناخت صحیح سوگیری و انواع آن و ادغام آن‌ها در طراحی ترغیبی می‌تواند به بهبود تجربه کاربری و افزایش تعامل و رضایت کاربر کمک کند. با تسلط بر سوگیری‌ها، طراحان می‌توانند استراتژی‌های مؤثرتری برای جلب توجه و ترغیب استفاده‌کنندگان ایجاد کنند.
اساساً سوگیری در چارچوب شکل‌گیری پیش‌داوری و قضاوت‌هایی که به نوعی راهبردهای “میانبر” های تصمیم‌گیری ایجاد می‌شوند و ماهیتی اکتشافی دارند. به عنوان مثال، اگر عصر در شهری ناآشنا هستیم و به دنبال جایی برای غذا خوردن هستیم و طی یک فرآیند تصمیم‌گیری سریع به سراغ رستورانی برویم که به نظر محبوب می‌رسد این تصمیم‌گیری تحت تاثیر سوگیری شناختی ایجاد شده در حالی که یک اکتشاف دقیق‌تر شامل جستجوی اطلاعات در مورد رستوران‌های مختلف و رتبه‌بندی طی ملاک‌ها می‌شود یا هنگامی که افراد با یک سوال دشوار مواجه شوند، معمولاً بدون این‌که از سوگیری جایگزینی آگاه باشند، به یک سوال ساده‌تر پاسخ می‌دهند. هنگامی که مصاحبه یک فرد جویای کار را شنیده‌ایم و اکنون به این سوال که «چقدر احتمال دارد که این نامزد بتواند در بخش ما استخدام شود؟». افراد در طول روز تحت تاثیر سوگیری‌های شناختی بسیاری هستند و به واسطه سوگیری‌های شناختی میانبر میزنند .
امروزه شناخت سوگیری‌ها در قلمرو کار اقتصاد و سیاست رفتاری وارد شده‌اند. سیاست رفتاری به طور خاص توسط پرزیدنت رونالد ریگان ایجاد شد و کارکرد اصلی آن اطمینان از این است که مقررات دولتی بیشتر از ضرر مفید باشند. کاس به عنوان اولین پرچم‌دار این علم در دوران تصدی خود توانست با استفاده از دانش خود در زمینه علوم اجتماعی و ترغیب، بسیاری از آژانس‌ها را که مقررات جدیدی را صادر می‌کنند ملزم کند که ابزارهای علوم رفتاری را در طراحی سیاست‌های خود بگنجانند. دولت اوباما از این ابزارهای شناختی در طیف وسیعی استفاده کرد : از مراقبت‌های بهداشتی و اصلاحات مالی گرفته تا تغذیه سالم و بهره‌وری انرژی. در اسناد الزام آور صادر شده توسط پرزیدنت اوباما و دفتر اطلاعات و امور نظارتی، اطمینان حاصل شده که کاربست این بینش‌های رفتاری در کار بسیاری از سازمان‌های دولتی گنجانده شود.
هنگام تصمیم‌گیری، دو “سیستم” شناختی در کار هستند و هدف از این تقسیم‌بندی از منظر روان‌شناسان این است که “عملیات شناختی که سریع و تداعی‌کننده هستند را از دیگر عملیات که کند و مبتنی بر قانون هستند، متمایز کنند”. ویژگی‌های هر یک از دو سیستم در بین محققان به‌طور متفاوتی توصیف می‌شود و تقریباً تمامی محققان بر تمایز بین فرآیندهایی که ناآگاه، سریع، خودکار و با ظرفیت بالا هستند و فرآیندهایی که آگاه، کند و تعمّق‌گر هستند، توافق دارند.” استانوویچ و وست این دو سیستم را سیستم 1 و سیستم 2 نام‌گذاری می‌کنند، که “سیستم شهودی” و “سیستم تفکری” نام دارند و بعضی آن‌ها را سیستم خودکار و بازتابی می‌نامند.
سیستم 1 به سرعت پاسخ‌های شهودی را به مسائل قضاوتی که بروز می‌کنند، پیشنهاد می‌دهد و سیستم 2 کیفیت این پیشنهادات را زیر نظر دارد و می‌تواند آن‌ها را تأیید، اصلاح یا نادیده گیرد. قضاوت‌هایی که در نهایت ابراز می‌شوند، اگر بدون تغییر زیاد به پیشنهاد اولیه هیپوتز شده ادامه یابند، “شهودی” نامیده می‌شوند.
از دید اسلومَن به طور تقریبی، سیستم 1 تداعی‌کننده است و استدلال‌های مربوط به آن منعکس‌کننده شباهت و ساختار زمانی هستند؛ سیستم 2 وجه نمادین را پوشش می‌دهد و استدلال‌های مربوط به آن منعکس‌کننده ساختارهای قانونی است. زمانی که یک پاسخ تنها توسط سیستم تداعی‌کننده 1 تولید می‌شود، تنها از نتیجه آگاهی داریم، نه فرآیند آن. در مقابل، در استدلال‌های مرتبط با سیستم 2 از فرآیند، قانون و نتیجه مطلع خواهیم بود.
اکتشافات و سوگیری‌ها “برآمده از تعامل مابین سیستم خودکار و سیستم بازتابی” هستند و زمانی به وجود می‌آیند که سیستم بازتابی 2 به اندازه کافی تنظیم یا لحاظ نشود یا قضاوت‌های شهودی اشتباه توسط سیستم خودکار 1 ایجاد شود. دیدگاهی شاید ظریف‌تر ارائه می‌کنند، و پیشنهاد می‌کنند که اکتشافی‌های خاصی عمداً توسط سیستم 2 به کار گرفته می‌شوند، برای مثال زمانی که در مورد تصمیمی مطمئن نیستند اما نیاز به اتخاذ آن (شاید سریع) دارند و دانش یا استدلال قبلی ندارند. – به عنوان مثال “زمانی که یک رای دهنده تصمیم می‌گیرد کاندیداها را صرفاً بر اساس موضع آن‌ها در مورد یک موضوع خاص ارزیابی کند.”
افراد از ابتدا در گیر روندهای ترغیب و سقلمه‌ای بوده‌اند. ما همیشه مشغول قانع کردن و تشویق کسانی هستیم که در اطراف ما هستند تا یک کار خاص را انجام دهند. بسیاری از زیست‌شناسان بر این باورند که بخش اعظم توسعه انسانی و مغزهای بزرگ غیرمعمول ما، ناشی از الگوهای پیچیده تری است به تعامل‌های ما در گروه‌های اجتماعی اولیه انسان‌ها و هومینیدها را مرتبط بود. امروزه دولت‌ها و کسب‌وکارها درحال توسعه بسیاری از مهارت‌های مبهم قانع کردن نرم خود هستند و جعبه‌ابزار تعاملاتی خود را با ابزارهای جدیدتر که متاثر از رشته‌های مدرن و “عقلانی” اقتصاد هستند جایگزین کرده‌اند. در سال‌های اخیر، دولت‌ها و کسب‌وکارها شروع به بازکشف این روندهای موثر وسیع بر رفتار انسانی بوده‌اند.
در طراحی به منظور مدیریت و بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری از شفاف‌سازی عملکردها و پیامدها استفاده می‌شود تا به کاربران این امکان را بدهد که تصمیمات آگاهانه‌تری اتخاذ کنند: همان‌طور که اسلومَن اشاره می‌کند، “[یک] دستکاری که سوگیری را با شفاف کردن یک رابطه احتمالی یا منطقی گسترده کاهش می‌دهد، در حقیقت موجب بهبود روند تصمیم‌گیری به دلیل اضافه کردن استنتاج مبتنی بر قواعد می‌شود و به کاربر اجازه می‌دهد فراتر از استدلال تداعی‌ای و شهودی پیش بروند.”
بین «وضعیت حال» و تغییر رفتار، تناقض‌هایی وجود دارد: وضعیت فعلی و موجود، در ذهن به عنوان نقطه مرجع در نظر گرفته می‌شود و انحراف از آن، به دلیل برهم زدن عادت‌ها نامطلوب‌تر محسوب می‌شود. پیش فرض‌های ذهنی که بسیاری از وظایف سپرده شده را به صورت شهودی و عادتی پیش میبرند و به صورت آگاهانه لحاظ می‌شوند. بسیاری از پیش‌فرض‌ها و سوگیری‌ها در سیستم‌ها طراحی لحاظ می‌شوند تا از نظر سابقه تاریخی، برجسته بودن ادراکی، آشکار بودن، یا برخی ویژگی‌های دیگر که از نظر کیفی گزینه مناسب را از بقیه متمایز کنند.
اهمیت پیش‌فرض‌ها در نرم‌افزار را از منظر حقوقی و همچنین از منظر اقتصادی رفتاری بررسی می‌کنند. آن‌ها صفحه اصلی پیش فرض مرورگر نت اسکیپ را در زمینه خرید 4.2 میلیارد دلاری نت اسکیپ توسط AOL در سال 1998 مثال میزنند: «با ارزش‌ترین بخش نت اسکیپ نرم‌افزار آن نبود، بلکه تنظیمات پیش فرض آن برای صفحه اصلی آن بود. از آن‌جایی که تعداد زیادی از کاربران (تخمین زده شده در حدود چهل درصد) هرگز این تنظیمات پیش فرض را تغییر ندادند، صفحه اصلی نت اسکیپ از محبوبیت زیادی برخوردار بود. سازنده یک تنظیم پیش‌فرض [مانند تنظیمات رمزگذاری] را تنظیم می‌کند و این باعث انطباق 96 تا 99 درصد می‌شود» – چیزی که به طور بالقوه پیامدهای قانونی دارد که در آن دسترسی بی‌سیم رمزگذاری نشده به طور پیش‌فرض «باز» است، با این حال ممکن است مالک روتر مسئول هرگونه فعالیت غیرقانونی باشد. توسط دیگران با استفاده از نقطه دسترسی. مفهوم این‌جا فقط این نیست که افراد به تنظیمات پیش فرض پایبند هستند، بلکه ممکن است اصلا متوجه نباشند که تنظیمات هستند: آن‌ها به عنوان یک واقعیت انجام شده به کاربر ارائه می‌شوند. “اگر شخصی از امکان تغییر یک گزینه یا پیامدهای هر انتخاب اطلاعی نداشته باشد، یک تنظیم پیش فرض معادل یک تنظیم ثابت است” (کسان و شاه، 2006، ص601). دستورالعمل‌های رابط انسانی اپل (Apple, 2009, p.241)، همان‌طور که برای تعریف طراحی رابط کاربری گرافیکی برنامه توسط توسعه دهندگانی که برای Mac OS X می‌نویسند استفاده می‌شود، به طور خاص رویکرد بسیار محتاطانه‌ای را برای استفاده از پیش فرض‌ها توصیه می‌کند: “معمولا سمت راست‌ترین دکمه یا دکمه لغو دکمه پیش‌فرض است. دکمه پیش‌فرض باید دکمه‌ای باشد که نشان‌دهنده عملکردی باشد که کاربر احتمالاً انجام می‌دهد اگر آن عمل به طور بالقوه خطرناک نباشد. یک دکمه پیش فرض دارای رنگ و پالس‌هایی است که به کاربر اطلاع می‌دهد که پیش‌فرض است. هنگامی که کاربر کلید Enter یا کلید Return را فشار می‌دهد، برنامه شما باید طوری پاسخ دهد که گویی کاربر روی دکمه پیش‌فرض کلیک کرده است. اگر محتمل‌ترین اقدام خطرناک است، از دکمه پیش‌فرض استفاده نکنید – برای مثال، اگر باعث از دست رفتن داده‌های کاربر شود. هنگامی که دکمه پیش فرض وجود ندارد، فشار دادن Return یا Enter هیچ تاثیری ندارد. کاربر باید به صراحت روی یک دکمه کلیک کند. این دستورالعمل از کاربران در برابر آسیب تصادفی کارشان با فشار دادن Return یا Enter محافظت می‌کند. می‌توانید از یک دکمه پیش فرض ایمن مانند لغو استفاده کنید. این نکته آخر – توصیه «کاربر باید صریحاً روی یک دکمه کلیک کند» – با مفهوم «انتخاب الزامی» یا «انتخاب اجباری» تالر و سانستاین (2008) مشابه است: حذف کامل پیش‌فرض‌ها برای اطمینان از این‌که شخصی به‌جای صرفاً چیزی را فعالانه انتخاب می‌کند. با پیش فرض پیش می‌رود توصیه‌های تالر و سانستاین در مورد استفاده از سؤال انتخابی اجباری در مورد اهدای عضو در فرم‌های تمدید گواهینامه رانندگی (2008، صفحه 180) – به این سؤال باید پاسخ داده شود و نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد – به نظر می‌رسد که به شکلی اصلاح‌شده توسط سازمان به تصویب رسیده است. مرجع صدور گواهینامه رانندگی و خودرو بریتانیا (بی بی سی نیوز، 31 دسامبر 2010)، تحت عنوان کمی دوستانه‌تر “انتخاب تحریک شده”. بارون (1994، p.507) پیشنهاد می‌کند که «بپرسید اگر وضعیت موجود وجود نداشت، چه چیزی انتخاب می‌شد»، یعنی افراد را ترغیب می‌کرد تا در مورد این‌که اگر الگوی پیش‌فرض یا الگوی رفتاری موجود وجود نداشت، چه کاری را انجام دهند، بیاندیشند.
یکی از قوی‌ترین و مخرب‌ترین سوگیری‌های شناختی که توسط دانشمندان علوم رفتاری کشف شده است، «سوگیری پس‌بینی یا سوگیری گذشته‌نگارانه» است که اولین بار توسط باروخ فیشهوف زمانی که دانشجوی کارشناسی ارشد بود و با دانیل کانمن و آموس تورسکی تحصیل می‌کرد، مورد بررسی قرار گرفت. مثل زمانی که اکثر افراد انتخاب یک رئیس جمهور را پیش بینی می‌کنند، یا اکثر ما امروزه نسل جدید رایانه‌های قدرتمند گذشته را در جیب خود حمل می‌کنیم که می‌تواند ما را به‌روز نگه دارند و نقش تلفن‌های هوشمند را بدیهی می‌دانیم.
