تیم بینشهای رفتاری– (BIT :Behavioural Insights Team) – کانادا
حلما بهبود
تأسیس و چارچوبهای خدماتی
تیم بینش رفتاری کانادا BIT Canada فعالیت خود را در سال ۲۰۱۹ آغاز کرد و از آن زمان تاکنون، با بهکارگیری شواهد علمی مرتبط با رفتار انسان، تأثیرات اجتماعی گستردهای در سراسر کانادا ایجاد کرده است. این سازمان با طراحی برنامهها، سیاستها، فناوریها و شیوههای ارتباطی مبتنی بر شواهد، نقش مؤثری در بهبود عملکرد نهادهای مختلف ایفا کرده است.
BIT Canada با سطوح مختلف دولت، سازمانهای مردمنهاد، بنیادها و بخش خصوصی همکاری میکند تا راهحلهایی پروژهمحور و مبتنی بر شواهد و ارزیابیهای دقیق ارائه دهد. از جمله مشتریان این سازمان میتوان به دولت کانادا، دولت بریتیش کلمبیا، شهرداری مونترآل، کمیسیون اوراق بهادار انتاریو، خدمات اجتماعی WoodGreen، بنیاد United Way-Halton Hamilton، بنیاد Daymark، شرکای سلامت شرق تورنتو و شرکت Sun Life Financial اشاره کرد.
تیم بینش رفتاری کانادا در بیش از ۷۰ پروژه، توانسته است به این نهادها در دستیابی به نتایج مؤثر در حوزههای گوناگون کمک کند که تا به امروز بیشتر تمرکز خود را بر موارد زیر گذاشته است:
- ایجاد محیطهای کاری برابرتر
- محافظت از سرمایهگذاران در برابر الگوهای فریبنده و تاکتیکهای پرریسک بازیمحور
- بازطراحی شیوه ارائه خدمات اشتغال
- شناسایی سیاستهایی برای کاهش انتشار گازهای گلخانهای
- تسریع در تشخیص اختلالات پیچیده سلامت روان
این سازمان همچنین به نهادهای گوناگون در تقویت توانمندیهای پژوهشی و ارزیابی درونی کمک کرده است؛ از راهاندازی واحدهای جدید علوم رفتاری گرفته تا توسعه تیمهای میانرشتهای حرفهای.
“تیم BIT Canada بسیار حرفهای، توانمند، خلاق، خوشبرخورد و منعطف بود.”
پاتریک برن، وزارت حملونقل انتاریو
امکان همکاری با این سازمان از طریق قرارداد مستقیم خدمات یا به عنوان پیمانکار فرعی وجود دارد و از مدلهای متنوع قرارداد پشتیبانی میکند و پروژههایی با تنوع مقیاس را از آموزشهای کوچک گرفته تا برنامههای بلندمدت نوآوری و تحقیق را بهعنوان پروژه میپذیرد. این سازمان در فهرست تأمینکنندگان تأییدشده نهادهای دولتی مختلف قرار دارد از جمله فهرست ProServices و توافقنامه خدمات حرفهای مبتنی بر وظیفه دولت کانادا و فهرستهای تأمین خدمات در استان انتاریو و استان نوا اسکوشیا.
معرفی نمونه پروژههایی از تیم بینش رفتاری کانادا
الف) بهکارگیری بینشهای رفتاری در سازمانهای اجتماعی
بررسی سه راهکار برای استفاده از علوم رفتاری در سازمانهای غیرانتفاعی
سازمانهای غیرانتفاعی، صرفنظر از اندازه و گستره فعالیتشان، میتوانند با بهکارگیری بینشهای رفتاری Behavioural Insights یا به نتایج ارزشمندی دست پیدا کنند از افزایش کمکهای مالی گرفته تا جذب بیشتر شرکتکنندگان در برنامهها و فراتر از آن. تجربه BITکانادا در همکاری با سازمان United Way Halton & Hamilton (UWHH) نیز گویای همین واقعیت است. از سال ۲۰۲۰، تیم بینش رفتاری کانادا با هدف بهبود عملکرد برنامه «توانمندسازی مالی و حل مسئله (FEPS)، همکاری خود را با UWHH آغاز کرد.
در طی سه سال، این همکاری منجر به دستاوردهای متعددی شد؛ از جمله دسترسی خانوادههای منطقه هالتون به بیش از ۶۷٬۰۰۰ دلار در قالب مزایای مالیاتی و بازپرداختها از طریق یک ایمیل طراحیشده بر پایه اصول رفتاری. همچنین این تجربه موجب افزایش آگاهی درباره روشهای مؤثر برای ارتباط با مخاطبان برنامه و ارتقای توانمندی تیم رهبری و کارکنان FEPS در بهکارگیری اصول BI در فعالیتهایشان شد.
همکاری BIT Canada و UWHH نکات مهمی را برای سایر سازمانهای غیرانتفاعی روشن کرد. درحالیکه زمانسنجی و بررسی منابع برای سرمایهگذاری فراتر از خدمات اصلی و همیشه چالشی جدی است، رویکرد BI ابزاری کاربردی، اثباتشده و انسانمحور در این حیطه محسوب میشود. سرمایهگذاری در این حوزه میتواند در بلندمدت موجب سهولت بیشتر در دستیابی به اهداف شود.
در ادامه به سه حوزهای اشاره میشود که سازمانهای اجتماعی میتوانند بهسرعت در آنها از BI بهره ببرند:
۱. بهبود ارتباطات
برطرفکردن موانع در مسیر ارتباط با کارکنان، اهداکنندگان و شرکتکنندگان برنامهها، برای موفقیت سازمان حیاتی است. اصول BI را میتوان در تقریباً هر نوع ارتباط غیرانتفاعی به کار برد تا پیامها اثربخشتر و هدفمندتر باشند. نمونه ایمیل مورد استفاده در همکاری با UWHH یکی از مثالهای موفق در این زمینه است. برخی روشهای پیشنهادی عبارتند از:
- استفاده از پیامرسانهای معتبر و مورد اعتماد برای انتقال اطلاعات
- سادهسازی زبان پیامها برای افزایش خوانایی و درک
- استفاده از نشانهها یا یادآورها برای کمک به برنامهریزی اقدامات مخاطبان
۲. حذف اصطکاکهای غیرضروری (Sludge)
اصطلاح sludge به موانع و بارهای ناخواسته و غیرعمدی گفته میشود که دسترسی به خدمات را دشوار میکنند؛ مانند فرمهای پیچیده یا مدارک تکراری. این اصطکاکها بهویژه برای گروههای محروم آسیبزا هستند و نوعی «مالیات پنهان» بر افراد نیازمند خدمات به شمار میآیند. اولین گام برای رفع این موانع، بررسی فرآیندها از زاویه بینشهای رفتاری است. برای رفع این مشکلات سؤالاتی از این قبیل را باید مطرح کرد:
- آیا برای ثبتنام در یک برنامه، چندین مدرک شناسایی لازم است درحالیکه یکی کافیست؟
- آیا فرم آنلاین مراحل اضافی دارد که میتوان آنها را حذف کرد؟
۳ . بازنگری در پیشفرضها (Defaults)
پیشفرضها گزینههایی هستند که در صورت عدم انتخاب کاربر، به صورت خودکار اعمال میشوند. چون بیشتر مردم تنها در صورت نیاز تصمیم میگیرند، پیشفرضها نقش مهمی در هدایت رفتار دارند. مثلاً اگر فردی یکبار به سازمانی کمک مالی کند، میتوان پیشفرض را طوری تنظیم کرد که کمک او بدون نیاز به تصمیمگیری دوباره و به صورت خودکار ماهانه تکرار شود.
سازمانها باید فرآیندهای خود را بررسی کنند و پیشفرضهای موجود را شناسایی نمایند. نمونه: اگر فردی جلسهای با مشاور مالی داشته، آیا خودش باید جلسه دوم را رزرو کند یا این کار به صورت پیشفرض برایش انجام میشود؟
بینشهای رفتاری و نوآوری اجتماعی میتوانند تأثیر بسزایی در بخش غیرانتفاعی داشته باشند. درحالیکه اجرای اصول BI در مقیاس کوچک و با هزینه کم امکانپذیر است، پتانسیل واقعی آن زمانی آشکار میشود که سازمانهای غیرانتفاعی بهصورت جمعی عمل کنند.
چند نمونه از این همکاریهای جمعی عبارتاند از:
- ایجاد ائتلافی از سازمانها برای تأمین هزینه مشاورههای تخصصی در پروژههای BI
- اجرای آزمایشهای بزرگ توسط سازمانهای ملی و اشتراک عمومی نتایج
- سرمایهگذاری جوامع تخصصی در آموزش اعضای خود با اصول کلیدی BI
پروژه مشترک BIT Canada و United Way Halton & Hamilton نشان داد که بهکارگیری بینشهای رفتاری (BI) در سازمانهای غیرانتفاعی میتواند با مداخلات ساده، دستاوردهای بزرگی به همراه داشته باشد: از افزایش مشارکت مالیاتی و بهبود ارتباطات با مخاطبان گرفته تا کاهش موانع دسترسی و بهینهسازی مسیرهای خدماتی. این تجربههای موفق ثابت کرده است که BI رویکردی انسانی، عملی و اثربخش است که میتواند با منابع محدود، نتایج معناداری خلق کند و به عنوان مدلی برای سایر سازمانهای اجتماعی در مسیر نوآوری و بهرهوری بیشتر بهکار گرفته شود.
ب)چگونه نهادهای نظارتی میتوانند از کاربران در برابر سرمایهگذاری گیمیفایشده در کانادا محافظت کنند؟
BIT کانادا با بهرهگیری از تخصص خود در طراحی مداخله و ارزیابی، در همکاری با «کمیسیون اوراق بهادار انتاریو» (OSC) بررسی کرد که چگونه پلتفرمهای معاملاتی از تاکتیکهای گیمیفیکیشن (بازیگونهسازی) استفاده میکنند و این روشها چه تأثیری بر رفتار سرمایهگذاران دارند. این تحقیق با هدف کمک به تدوین مقررات مؤثرتر در این حوزه انجام شد.
مسئله چیست؟
میلیونها سرمایهگذار تازهکار از پلتفرمهای دیجیتالی استفاده میکنند که معاملات سهام را تنها با چند کلیک ممکن میسازند. این سهولت در دسترسی، گرچه باعث دموکراتیک شدن سرمایهگذاری شده، اما به نهادهای نظارتی چالشهای جدیدی تحمیل کرده است. بسیاری از این پلتفرمها با استفاده از تاکتیکهای گیمیفایشده – مانند انیمیشنهای تبریک، جوایز تصادفی، و نمایش معاملات محبوب – رفتار کاربران را به سمت تصمیمگیریهای ناپایدار و هیجانی سوق میدهند.
اقدامات مؤثر
BIT با بررسی ۱۲ پلتفرم سرمایهگذاری خردهفروشی، ۹ تکنیک گیمیفیکیشن را شناسایی کرد که بیشتر استفاده میشوند. سپس یک آزمایش کنترلشده تصادفی (RCT) طراحی شد تا تأثیر دو مورد از این تاکتیکها بررسی شود:
امتیازهای تشویقی: شرکتکنندگان برای هر معامله ۱۰۰ امتیاز دریافت میکردند، اما ارزش کل این امتیازها کمتر از ۸ سنت بود.
فهرست سهام محبوب: نمایش سهامی که بیشترین معامله را در هفته گذشته داشتهاند.
تقریباً ۲۵۰۰ نفر در این آزمایش شبیهسازیشده شرکت کردند. نتایج نشان داد که حتی پاداشهای بیارزش هم باعث افزایش ۴۰٪ ی در تعداد معاملات میشود. همچنین، فهرست سهام محبوب باعث شد کاربران تمایل بیشتری به خریدوفروش همان سهامها نشان دهند.
تأثیر
این رفتارها، گرچه ممکن است سود پلتفرمها را افزایش دهند، اما در بلندمدت به ضرر کاربران است بهویژه کاربران تازهواردی که تجربهای در سرمایهگذاری ندارند و بیشتر در معرض تأثیر چنین طراحیهایی قرار میگیرند. این تحقیق به نهادهای نظارتی مانند OSC کمک میکند تا با شناخت دقیقتر از تأثیرات گیمیفیکیشن، دستورالعملهایی برای محافظت از سرمایهگذاران تدوین کنند. یافتهها نیز با پلتفرمهای معاملاتی به اشتراک گذاشته شدهاند تا به بهبود طراحی و رعایت منافع کاربران کمک کند.
نتیجهگیری
تحقیق مشترک BIT و کمیسیون اوراق بهادار انتاریو نشان داد که تاکتیکهای گیمیفیکیشن مانند امتیازدهی و نمایش سهام محبوب میتوانند رفتار سرمایهگذاران را به طور قابلتوجهی تغییر دهند و موجب افزایش معاملات هیجانی شوند. این یافتهها نقش مهمی در تدوین مقررات آینده برای محافظت بهتر از سرمایهگذاران، بهویژه تازهواردان، ایفا خواهند کرد.
