تهیه و تنظیم: محسن سمسارپور
مقدمه
تحول دیجیتال یک ابتکار راهبردی است که فناوری دیجیتال را در تمام حوزه‌های یک سازمان گنجانده است. این فرآیند به ارزیابی و نوسازی فرآیندها، محصولات، عملیات و بسته فناوری سازمان می‌پردازد تا امکان نوآوری مداوم، سریع و متمرکز بر مشتری را فراهم آورد.
تحول دیجیتال از IBM
امروزه مشتریان انتظار دارند که بتوانند کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کنند، به صورت دیجیتال کار کنند و زندگی روزمره خود را با استفاده از جدیدترین فناوری‌های دیجیتال پیش ببرند. آن‌ها این توانایی را از هر جایی که هستند و در هر زمان که بخواهند، با استفاده از دستگاه مورد نظر خود و با تمام اطلاعات پشتیبانی و محتوای شخصی‌سازی شده‌ای که نیاز دارند، می‌خواهند. هدف نهایی تحول دیجیتال برآورده کردن این انتظارات است.
پیاده‌سازی تحول دیجیتال در هر سازمانی متفاوت است. این فرآیند می‌تواند با یک پروژه فناوری متمرکز شروع شود یا به عنوان یک ابتکار عمل جامع در سطح سازمان انجام پذیرد. این تحول می‌تواند شامل ادغام فناوری دیجیتال در فرآیندها و محصولات موجود، بازطراحی فرآیندها و محصولات یا ایجاد جریان‌های درآمدی جدید با استفاده از فناوری‌های نوظهور باشد.
اما کارشناسان توافق دارند که تحول دیجیتال به اندازه‌ای که به جایگزینی فرآیندهای آنالوگ یا نوسازی فناوری اطلاعات موجود مربوط می‌شود، به تحول کسب‌وکار و مدیریت تغییر[1] نیز مرتبط است. در حالی که این فرآیند به طور معمول توسط مدیر اطلاعات ارشد[2] (CIO) یک شرکت هدایت می‌شود، نیاز است که تمام اعضای تیم مدیریت اجرایی در مورد فناوری‌ها و روش‌های جدیدی که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، هم‌راستا شوند و به تحقق اهداف کسب‌وکار کمک کنند.
تحول دیجیتال چگونه شروع شد و چطور ادامه یافت؟
نمونه‌های اولیه و پرطرفدار تحول دیجیتال مانند Uber، Airbnb و Netflix از فناوری‌های موبایل و رایانش ابری برای بازتعریف تراکنش‌ها و گاهی اوقات برهم زدن کل صنایع استفاده کردند. همه‌گیری COVID-19 نوآوری‌های تحول‌آفرین را برای پشتیبانی بهتر از کار از راه دور[3] و ترکیبی[4] تسریع کرد. امروزه، سازمان‌ها از هوش مصنوعی (AI)، اتوماسیون و سایر فناوری‌ها برای بهینه‌سازی جریان‌های کاری، شخصی‌سازی تجربه مشتری، بهبود تصمیم‌گیری و پاسخ سریع‌تر و مؤثرتر به تغییرات بازار و فرصت‌های جدید استفاده می‌کنند.
تحول دیجیتال می‌تواند به شرکت‌ها در افزایش وفاداری مشتریان، جذب کارکنان با استعداد، ایجاد مزیت رقابتی و ساخت ارزش کسب‌وکار کمک کند. تحقیقات McKinsey نشان داد که بین سال‌های 2018 تا 2022، رهبران دیجیتال[5] حدود 65% بازده سالانه بیشتری نسبت به عقب‌ماندگان دیجیتال[6] داشتند.
حوزه‌های تحول دیجیتال از نگاه IBM
در تحول دیجیتال، حوزه‌ها در واقع اهداف یا اهرم‌های تحول هستند. بیشتر راهبردهای تحول دیجیتال به یکی یا چند مورد از این حوزه‌ها مربوط می‌شوند. به طور کلی از نگاه شرکت IBM حوزه‌ها و دامنه فعالیت تحول دیجیتال به شرح زیر است:
1.مدل‌های کسب‌وکار و عملیاتی
تحول در مدل‌های کسب‌وکار و عملیاتی[7] به معنای بازطراحی و بهبود چگونگی ایجاد، ارائه و کسب ارزش توسط سازمان است. این موضوع شامل تغییرات بنیادی در محصولات، خدمات، فرآیندها و زیرساخت‌های سازمان خواهد بود.
2. فرآینده‌ها
تحول در فرآیندها[8] به معنای بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار با استفاده از فناوری‌های دیجیتال است. هدف، افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری و کارمندان است.
3. محصولات
تحول در محصولات[9] به معنای ایجاد محصولات و خدمات جدید یا بهبود محصولات موجود با استفاده از فناوری‌های دیجیتال است. این موضوع شامل افزودن قابلیت‌های جدید، بهبود تجربه کاربری و ارائه ارزش افزوده بیشتر به مشتریان است.
4.تجربه کارمندان
تحول در تجربه کارمندان[10] به معنای بهبود محیط کاری، ابزارها و فرآیندهایی است که به کارمندان کمک می‌کند تا بهتر و موثرتر کار کنند. این موضوع شامل ابزارهای همکاری دیجیتال، آموزش مجازی و خودکارسازی وظایف تکراری است.
5.تجربه مشتریان
تحول در تجربه مشتریان[11] به معنای بهبود تعامل و ارتباط با مشتریان در تمام نقاط تماس است. این موضوع شامل ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی شده، خودکارسازی پشتیبانی مشتری و بهبود کانال‌های فروش است.
تحول در مدل‌های کسب‌وکار و عملیاتی
تحول در مدل‌های کسب‌وکار و عملیاتی به معنای بازطراحی و بهبود اساسی در چگونگی ارائه محصولات، خدمات و ارزش به مشتریان، سرمایه‌گذاران یا ذینفعان توسط یک سازمان است. برخی مثال‌ها عبارتند از:
- ارائه ویدیو از طریق پخش دیجیتال آنلاین، به جای دیسک‌های فیزیکی Netflix، Hulu
- توانمندسازی هر فردی با داشتن یک خودرو برای کسب درآمد از طریق رانندگی Uber، Lyft
- امکان واریز چک‌ها توسط مشتریان بدون مراجعه به بانک (واریز موبایلی همه بانک‌ها)
سازمان‌ها به دلایل مختلفی به دنبال تحول در مدل کسب‌وکار خود هستند، مانند پاسخگویی به انتظارات در حال تغییر مشتریان، افزایش فروش کاهش یافته یا متمایز کردن خود در بازار رقابتی. آن‌ها ممکن است فرصتی برای برهم زدن بازار یا صنعت به نفع خود با یک مدل کسب‌وکار جدید ببینند، یا نیاز به پاسخگویی به رقیب را داشته باشند.
تحول در فرایند‌ها
در حالی که تحول در مدل‌های کسب‌وکار عنوان اصلی اخبار را به خود اختصاص می‌دهد، بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار یکی از محرک‌های رایج تحول دیجیتال است. بهینه‌سازی فرآیندها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- ادغام جریان‌های کاری منفرد یا مازاد
- ایجاد جریان‌های کاری هوشمند با استفاده از هوش مصنوعی
- جایگزینی وظایف دستی با هوش مصنوعی و اتوماسیون (خودکارسازی)
بهینه‌سازی فرآیندها می‌تواند به سازمان‌ها در کاهش هزینه‌ها، کاهش اتلاف (زمان، تلاش و مواد)، استفاده بهتر از سرمایه انسانی و کمک به تمام ذینفعان برای اتخاذ تصمیمات هوشمندانه‌تر در کمترین زمان ممکن کمک کند.
تحول در محصولات
سازمان‌ها در حال ادغام نوآوری‌های دیجیتال در محصولات خود و نحوه توسعه، تولید و ارائه محصولات هستند. واضح‌ترین مثال‌ها شامل ادغام فناوری دیجیتال در محصولات روزمره است. به عنوان مثال، خودروها به طور مداوم به این شکل در حال تحول هستند. نوآوری‌ها از توانایی مشاهده و کنترل گوشی هوشمند از داشبورد خودرو گرفته تا حسگرهایی که از تصادف و خروج از خط عمدی جلوگیری می‌کنند، تا خودروهایی که از رایانش ماشینی، موقعیت‌یابی جهانی، یادگیری ماشینی و اتوماسیون فرآیندهای رباتیک برای عملکرد با حداقل یا بدون دخالت انسان استفاده می‌کنند، متنوع است.
با پیاده‌سازی اینترنت اشیا (IoT)، فناوری عملیاتی و اتوماسیون در کف کارخانه، تولیدکنندگان می‌توانند تولید را سرعت بخشند، خطاها و نقص‌ها را کاهش دهند و نیروی کار دستی را حذف کنند. با اتخاذ روش‌های چابک یا DevOps، سازمان‌ها می‌توانند توسعه نرم‌افزار را تسریع کنند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند با ارائه فناوری در کنار خدمات موجود خود، ارزش و تمایز رقابتی ایجاد کنند. مانند اپلیکیشن‌های ردیاب ارائه شده توسط شرکت‌های حمل‌ونقل و فروشندگان پیتزا، همه و همه نمونه‌هایی از تغییر محصولات سنتی به محصولات دیجیتال هستند.
تحول در تجربه کارکنان
تجربه کارمندان یک رویکرد جامع به مدیریت استعداد است که به اطمینان از اینکه کارمندان ابزارهای لازم برای موفقیت و پیشرفت در کار را دارند، کمک می‌کند. تجربه کارمندان به طور قطع بر استخدام، روحیه، بهره‌وری و ماندگاری کارکنان تأثیر می‌گذارد، اما همچنین می‌تواند تأثیر مستقیمی (مثبت یا منفی) بر تجربه مشتری، عملکرد کسب‌وکار و شهرت برند داشته باشد. تلاش‌های تحول دیجیتال برای بهبود تجربه کارمندان می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- نوآوری در تجربیات کاربری برای سیستم‌های داخلی مانند برنامه‌های استخدام، پورتال‌های مزایای کارمندان و ارتباطات داخلی
- فراهم کردن دسترسی به ابزارهای محبوب پیام‌رسانی و همکاری
- حمایت از کار از خانه (WFH) یا کار از راه دور بدون قربانی کردن قابلیت‌ها یا بهره‌وری
- توانمندسازی کارمندان برای اتصال ایمن به منابع شرکتی با استفاده از دستگاه‌هایی که ترجیح می‌دهند، از جمله دستگاه‌های موبایل یا کامپیوترهای شخصی، از طریق سیاست‌ها و ابتکارات «دستگاه خود را بیاورید (BYOD) »
تحول دیجیتال تجربه کارمندان را بهبود می‌بخشد زیرا بسیاری از فعالیت‌های روزمره را ساده‌تر می‌کند و به کارمندان قدرت می‌دهد. کارمندان زمانی بیشتر درگیر می‌شوند که فناوری مورد استفاده آن‌ها پاسخگو، مدرن و متمرکز باشد.
تجربه کارمندان شامل سفر آن‌ها از زمان استخدام تا خروج از شرکت است و به این موضوع مربوط می‌شود که چقدر کارمندان احساس ارتباط با اهداف و ارزش‌های شرکت خود دارند. هر تعامل، بزرگ یا کوچک، بر تجربه کارمندان تأثیر می‌گذارد و نحوه درک یک شرکت را شکل می‌دهد.
در نهایت، بهبود تجربه کارمندان می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان، جذب کارکنان با استعداد، ایجاد مزیت رقابتی و ساخت ارزش کسب‌وکار کمک کند.
تحول در تجربه مشتری
تجربه مشتری، یاCX، مجموع ادراکات مشتریان از تمام تعاملات‌شان با یک کسب‌وکار یا برند است، چه آنلاین، چه در فروشگاه و چه در زندگی روزمره. در نهایت، تمام سفرهای تحول دیجیتال به حوزه تجربه مشتری ختم می‌شود. بهبود مستمر تجربه مشتری یک ضرورت رقابتی برای اکثر سازمان‌ها است.
در عصر دیجیتال، بهبود مداوم تجربه مشتری نیازمند نوآوری دیجیتال مداوم است. مشتریان نه تنها انتظار دارند که بتوانند در هر زمان، هر مکان و با هر دستگاهی کسب‌وکار خود را انجام دهند، بلکه به آن وابسته هستند.
آن‌ها صبح‌های خود را با دانستن اینکه تلفن‌های‌شان به طور دقیق زمان لازم برای رانندگی به محل کار را نشان می‌دهد، برنامه‌ریزی می‌کنند و عصرها می‌دانند که می‌توانند راننده تحویل غذا را در درب منزل خود ملاقات کنند. آن‌ها ساعات کار مراکز تماس خدمات مشتری را نادیده می‌گیرند، زیرا می‌دانند که می‌توانند ۲۴ ساعته از یک ربات چت پاسخ بگیرند. آن‌ها دیگر نیازی به نگهداری فاکتورها ندارند، زیرا می‌توانند تاریخچه بانکی و کارت اعتباری خود را در زمان مالیات (یا هر زمان دیگری) دانلود کنند.
مشتریان به این نوآوری‌های دیجیتال و بسیاری دیگر وابسته هستند و آماده‌اند که بر روی نوآوری‌های جدید نیز حساب کنند. تحول دیجیتال موفق، سازمان‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهد که بتوانند نوآوری‌ها و تجربیات بعدی که مشتریان خواهند خواست را پیش‌بینی و ارائه دهند.
جمع بندی
شرکت IBM بر این باور است که تحول دیجیتال یک ابتکار راهبردی است که فناوری دیجیتال را در تمام جنبه‌های یک سازمان گنجانده و به ارزیابی و نوسازی فرآیندها، محصولات، عملیات و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات می‌پردازد تا نوآوری مداوم و سریع را بر اساس نیازهای مشتریان امکان‌پذیر سازد. این تحول نه تنها به تغییر فرآیندهای آنالوگ و نوسازی فناوری اطلاعات مربوط می‌شود، بلکه به تحول کسب‌وکار و مدیریت تغییر نیز مرتبط است. IBM تأکید می‌کند که با توجه به انتظارات روزافزون مشتریان در عصر دیجیتال، سازمان‌ها باید به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود بخشند و از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و اتوماسیون برای بهینه‌سازی عملیات و افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنند. در نهایت، موفقیت در تحول دیجیتال به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که نوآوری‌ها و تجربیات جدیدی را که مشتریان در آینده خواهند خواست، پیش‌بینی و ارائه دهند.
Resources
https://www.ibm.com/topics/digital-transformation
[1] Change Management
[2] Chief Information Officer
[3] Remote Working
[4] Hybrid Working
[5] Digital Leaders
[6] Digital Laggards
[7] Business and Operating Models
[8] Processes
[9] Products
[10] Employee Experience
[11] Customer Experience
