ترجمه کتاب

در این سناریو، شرکت شما دارای یک چشم‌انداز است، چیزی که قصد دارد بسازد و جمعیتی که می‌خواهد به آن خدمت کند. محصول یا ویژگی جدید قرار است به کاربران کمک کند تا کاری انجام دهند، مانند جلوگیری از حملات آسم. شرکت تحقیقات بازار انجام داده و نیاز موجود کاربران را که این محصول می‌تواند حل کند، شناسایی کرده است. اما این‌که محصول دقیقاً چگونه به کاربران کمک می‌کند تا رفتارشان را تغییر دهند، هنوز مشخص نیست.

عادت‌ها به طور گسترده در محصولاتی که رفتار را تغییر می‌دهند استفاده می‌شود، برای مثال، Nike+ FuelBand عادت بررسی پیشرفت در طول روز با یک نشانه ساده (خود گروه)، روتین را با بررسی امتیازات (NikeFuel)  و پاداش (مشاهده افزایش امتیازات) را ایجاد می‌کند. اقدام انجام و ذخیره می‌شود  و بررسی پیشرفت عادت، بخش ضروری از این چرخه بازخوردی است که برای تشویق به ورزش بیشتر استفاده می‌شود.

در پاسخ به این سؤال که چگونه یک محصول می‌تواند به کاربرانش کمک کند تا از تمام مراحل قیف اقدام عبور کنند و واقعاً اقدام کنند؟ سه استراتژی کلی وجود دارد که یک سازمان می‌تواند برای تغییر رفتار و کمک به کاربران در انجام اقدام انتخاب کند. دو مورد از این استراتژی‌ها مستقیماً از ادبیات پژوهشی و تفاوت بین اقدامات تأملی و شهودی گرفته شده‌اند. استراتژی سوم که کمتر بدیهی و با این‌ وجود بسیار قدرتمند است، «تقلب» نام دارد.

اقدامات ما به محیط ما بستگی دارد (مثلاً یک بطری بزرگ و وسوسه‌انگیز از آب‌ پرتقال جلوی من است و احتمالاً جلوی شما نیست)، نیازها و خواسته‌های ما (من تشنه‌ام)، تجربیات قبلی ما (معمولاً از آب‌پرتقال خوشم می‌آید)، و عوامل بسیاری دیگر. اما هیچ فرمول جادویی‌ای وجود ندارد که بگوید اگر A، B و C را انجام دهید، مردم همان عملی را که می‌خواهید انجام دهند، حتی اگر خودشان هم نخواهند، انجام خواهند داد. ما همگی افراد منحصربه‌فردی هستیم که در محیط‌هایی کاملاً متفاوت زندگی می‌کنیم و فرآیند تصمیم‌گیری ما پیچیده، بی‌نظم و پر از شگفتی است.

برای ایجاد فوریت، محصولات می‌توانند از محتوای حساس به زمان مشابه اخبار استفاده کنند که به طور ذاتی به ‌موقع اقدام را تشویق کند (در محصولاتی که محتوا محور است این امر به ‌شدت مفید است). در مواردی مانند فیس‌بوک نیز با ارائه آخرین اخبار درباره دوستانتان بر فوریت تأکید می‌شود تا با استفاده از تعهدات پیشین یا استفاده از تاریخ‌های مشخص برای اقدامات برنامه‌ریزی‌شده، ضرورت اقدام و استفاده از محصول را یادآور شود.

محققان مجموعه‌ای از زنان آسیایی – آمریکایی را به سه گروه تقسیم کردند. هر گروه به مجموعه‌ای از سؤالات در مورد زندگی‌شان پاسخ می‌دادند و سپس امتحان ریاضی دادند. گروهی که سؤالات مربوط به نژاد را دریافت کردند، در نهایت ۵۴٪ از سؤالات ریاضی را به درستی پاسخ دادند؛ گروهی که سؤالات مربوط به جنسیت را دریافت کردند، تنها ۴۲٪ به درستی پاسخ دادند و گروهی که سؤالات عمومی دریافت کردند، در میانه این دو قرار داشتند و ۴۹٪ درست پاسخ دادند (شیه و همکاران، ۱۹۹۹). در ایالات متحده، کلیشه رایج در مورد زنان، عملکرد ضعیف در ریاضی است و کلیشه رایج در مورد آسیایی‌ها، عملکرد خوب در این حوزه است. صرفاً یادآوری این کلیشه‌ها باعث شد که شرکت‌کنندگان به طرز متناسبی پاسخ‌دهی و بازخورد داشته باشند.

متأسفانه، ضمیر خودآگاه ما بر این باور است که همیشه مسئول است، حتی وقتی که نیست. جاناتان هایت (2006) و چیپ و دان هیث (2010) برای توضیح این ایده از مثال استعاری بودا استفاده می‌کنند که دو شخصیت در آن حضور دارند: سوار و فیل. فیل بُعد بسیار قدرتمند اما انتقاد ناپذیر و شهودی ما است. سوار خود آگاه ماست که سعی می‌کند فیل را هدایت کند. سوار فکر می‌کند که همیشه مسئول است، اما این فیل است که کار را انجام می‌دهد و اگر فیل با سوارکار مخالف باشد، معمولاً فیل برنده می‌شود.

“سلسله مراتبی نیازهای تجربه کاربری”  توسط دانلد نورمن مطرح شده است، این مفهوم توضیح می‌دهد که چگونه تکنولوژی با زمان تکامل می‌یابد و نیازهای کاربران تغییر می‌کند.  او در این رابطه می‌گوید:” زمانی که  تکنولوژی نیازهای اساسی را برطرف می‌کند، تجربه کاربری حرف اول را می‌زند.” صنعت تلفن همراه نمونه‌ای عالی از این تکامل است. اکنون موتورولا دیناتاک اصلی نمی‌تواند با محصولی وارد رقابت شود. چیزی که در آن زمان این موبایل را موفق کرده بود معرفی سیستمی بود که نیازی به سیم نداشت و امروزه نداشتن سیم برای موبایل یک توقع از پیش تعریف شده است.

در فصل اول بر نحوه تصمیم‌گیری ذهن و کارکرد و معنایش در دنیای طراحی محصولات به منظور هدایت رفتار، تمرکز می‌کنیم. در زندگی روزمره ما، اغلب رفتارهای ما در حالت خودکار هستند، و هیچ “تصمیمی”  را آگاهانه نمی‌گیریم. حتی زمانی که در حال تصمیم‌گیری هستیم، ذهن ما گاهی اوقات به روش‌هایی کار می‌کند که به نظر می‌رسد عجیب و غریب باشد.

شاید علت اصلی محتاط بودن انسان‌شناسان در پیش‌بینی کردن این باشد که در مطالعه‌ی زمان حال، سرنوشت پیش‌بینی‌های گذشته را نیز می‌بینیم. بیش از آن ما انسان‌شناسان درک می‌کنیم که چرا آن پیش‌بینی‌ها به ندرت دارای ارزش هستند. زندگی روزمره همان‌طور که در مردم‌نگاری با زمینه‌سازی کل‌نگر آن مشاهده می‌شود بسیار پیچیده‌تر از آزمایشگاهی است که در آن فرد قادر به کنترل متغیرها باشد.